Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta & Handoko, 1982).
Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 1980).
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut "Konsep Pemasaran".
Konsep pemasaran
Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen. Hal ini secara asasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada produk, dan penjualan.
Secara definitif dapatlah dikatakan bahwa: Konsep Pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Stanton, 1978).
Tiga unsur konsep pemasaran:
Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan berorientasi kepada kebutuhan konsumen. Hal ini secara asasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada produk, dan penjualan.
Secara definitif dapatlah dikatakan bahwa:
'''Konsep Pemasaran''' adalah sebuah ''falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan'' (Stanton, 1978).
The Rahsia Pemasaran Internet website (the "Site") is an online information service provided by Rahsia Pemasaran Internet ("Rahsia Pemasaran Internet"), subject to your compliance with the terms and conditions set forth below.
PLEASE READ THIS DOCUMENT CAREFULLY BEFORE ACCESSING OR USING THE SITE. BY ACCESSING OR USING THE SITE, YOU AGREE TO BE BOUND BY THE TERMS AND CONDITIONS SET FORTH BELOW. IF YOU DO NOT WISH TO BE BOUND BY THESE TERMS AND CONDITIONS, YOU MAY NOT ACCESS OR USE THE SITE. Rahsia Pemasaran Internet MAY MODIFY THIS AGREEMENT AT ANY TIME, AND SUCH MODIFICATIONS SHALL BE EFFECTIVE IMMEDIATELY UPON POSTING OF THE MODIFIED AGREEMENT ON THE SITE. YOU AGREE TO REVIEW THE AGREEMENT PERIODICALLY TO BE AWARE OF SUCH MODIFICATIONS AND YOUR CONTINUED ACCESS OR USE OF THE SITE SHALL BE DEEMED YOUR CONCLUSIVE ACCEPTANCE OF THE MODIFIED AGREEMENT.
1. Copyright, Licenses and Idea Submissions.
The entire contents of the Site are protected by international copyright and trademark laws. The owner of the copyrights and trademarks are Rahsia Pemasaran Internet, its affiliates or other third-party licensors. YOU MAY NOT MODIFY, COPY, REPRODUCE, REPUBLISH, UPLOAD, POST, TRANSMIT, OR DISTRIBUTE, IN ANY MANNER, THE MATERIAL ON THE SITE, INCLUDING TEXT, GRAPHICS, CODE AND/OR SOFTWARE. You may print and download portions of material from the different areas of the Site solely for your own non-commercial use provided that you agree not to change or delete any copyright or proprietary notices from the materials. You agree to grant to Rahsia Pemasaran Internet a non-exclusive, royalty-free, worldwide, perpetual license, with the right to sub-license, to reproduce, distribute, transmit, create derivative works of, publicly display and publicly perform any materials and other information (including, without limitation, ideas contained therein for new or improved products and services) you submit to any public areas of the Site (such as bulletin boards, forums and newsgroups) or by e-mail to Rahsia Pemasaran Internet by all means and in any media now known or hereafter developed. You also grant to Rahsia Pemasaran Internet the right to use your name in connection with the submitted materials and other information as well as in connection with all advertising, marketing and promotional material related thereto. You agree that you shall have no recourse against Rahsia Pemasaran Internet for any alleged or actual infringement or misappropriation of any proprietary right in your communications to Rahsia Pemasaran Internet.
2. Trademarks.
Publications, products, content or services referenced herein or on the Site are the exclusive trademarks or servicemarks of Rahsia Pemasaran Internet. Other product and company names mentioned in the Site may be the trademarks of their respective owners.
3. Use of the Site.
You understand that, except for information, products or services clearly identified as being supplied by Rahsia Pemasaran Internet, Rahsia Pemasaran Internet does not operate, control or endorse any information, products or services on the Internet in any way. Except for Rahsia Pemasaran Internet-identified information, products or services, all information, products and services offered through the Site or on the Internet generally are offered by third parties, that are not affiliated with Rahsia Pemasaran Internet.
You also understand that Rahsia Pemasaran Internet cannot and does not guarantee or warrant that files available for downloading through the Site will be free of infection or viruses, worms, Trojan horses or other code that manifest contaminating or destructive properties. You are responsible for implementing sufficient procedures and checkpoints to satisfy your particular requirements for accuracy of data input and output, and for maintaining a means external to the Site for the reconstruction of any lost data.
You agree not to promote anything illegal, unethical, or potentially offensive through Rahsia Pemasaran Internet via use of the links, ads, emails, or any other way.
You agree not to directly or indirectly circumvent, tamper with or defeat the intent, purpose and/or functionality of Rahsia Pemasaran Internet. The intent of the Site is for you to earn credits when your ads are seen by legitimate Site visitors. As such, you agree not to use techniques to generate credits fraudulently.
You also understand that you may receive emails with promotional offers from both the administrators of the Site and other members.
You understand that violation of these terms can be cause for immediate termination of your account.
4. Limitation of Liability.
IN NO EVENT WILL Rahsia Pemasaran Internet BE LIABLE FOR (I) ANY INCIDENTAL, CONSEQUENTIAL, OR INDIRECT DAMAGES (INCLUDING, BUT NOT LIMITED TO, DAMAGES FOR LOSS OF PROFITS, BUSINESS INTERRUPTION, LOSS OF PROGRAMS OR INFORMATION, AND THE LIKE) ARISING OUT OF THE USE OF OR INABILITY TO USE THE SITE, OR ANY INFORMATION, OR TRANSACTIONS PROVIDED ON THE SITE, OR DOWNLOADED FROM THE SITE, OR ANY DELAY OF SUCH INFORMATION OR SERVICE. EVEN IF Rahsia Pemasaran Internet OR ITS AUTHORIZED REPRESENTATIVES HAVE BEEN ADVISED OF THE POSSIBILITY OF SUCH DAMAGES, OR (II) ANY CLAIM ATTRIBUTABLE TO ERRORS, OMISSIONS, OR OTHER INACCURACIES IN THE SITE AND/OR MATERIALS OR INFORMATION DOWNLOADED THROUGH THE SITE. BECAUSE SOME STATES DO NOT ALLOW THE EXCLUSION OR LIMITATION OF LIABILITY FOR CONSEQUENTIAL OR INCIDENTAL DAMAGES, THE ABOVE LIMITATION MAY NOT APPLY TO YOU. IN SUCH STATES, Rahsia Pemasaran Internet LIABILITY IS LIMITED TO THE GREATEST EXTENT PERMITTED BY LAW.
YOU ASSUME TOTAL RESPONSIBILITY AND RISK FOR YOUR USE OF THE SITE AND THE INTERNET. Rahsia Pemasaran Internet PROVIDES THE SITE AND RELATED INFORMATION "AS IS" AND DOES NOT MAKE ANY EXPRESS OR IMPLIED WARRANTIES, REPRESENTATIONS OR ENDORSEMENTS WHATSOEVER (INCLUDING WITHOUT LIMITATION WARRANTIES OF TITLE OR NONINFRINGEMENT, OR THE IMPLIED WARRANTIES OF MERCHANTABILITY OR FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE) WITH REGARD TO THE SITE, ANY MERCHANDISE INFORMATION OR SERVICE PROVIDED THROUGH THE SITE OR ON THE INTERNET GENERALLY, AND Rahsia Pemasaran Internet SHALL NOT BE LIABLE FOR ANY COST OR DAMAGE ARISING EITHER DIRECTLY OR INDIRECTLY FROM ANY SUCH TRANSACTION. IT IS SOLELY YOUR RESPONSIBILITY TO EVALUATE THE ACCURACY, COMPLETENESS AND USEFULNESS OF ALL OPINIONS, ADVICE, SERVICES, MERCHANDISE AND OTHER INFORMATION PROVIDED THROUGH THE SITE OR ON THE INTERNET GENERALLY. Rahsia Pemasaran Internet DOES NOT WARRANT THAT THE SERVICE WILL BE UNINTERRUPTED OR ERROR-FREE OR THAT DEFECTS IN THE SITE WILL BE CORRECTED.
YOU UNDERSTAND FURTHER THAT THE PURE NATURE OF THE INTERNET CONTAINS UNEDITED MATERIALS SOME OF WHICH ARE SEXUALLY EXPLICIT OR MAY BE OFFENSIVE TO YOU. YOUR ACCESS TO SUCH MATERIALS IS AT YOUR RISK. Rahsia Pemasaran Internet HAS NO CONTROL OVER AND ACCEPTS NO RESPONSIBILITY WHATSOEVER FOR SUCH MATERIALS.
Rahsia Pemasaran Internet makes no representations whatsoever about any other website which you may access through this one or which may link to this Site. When you access a non-Rahsia Pemasaran Internet website, please understand that it is independent from Rahsia Pemasaran Internet, and that Rahsia Pemasaran Internet has no control over the content on that website. In addition, a link to a non-Rahsia Pemasaran Internet website does not mean that Rahsia Pemasaran Internet endorses or accepts any responsibility for the content, or the use, of such website.
5. Indemnification.
You agree to indemnify, defend and hold harmless Rahsia Pemasaran Internet, its officers, directors, employees, agents, licensors, suppliers and any third-party information providers to the Site from and against all losses, expenses, damages and costs, including reasonable attorneys' fees, resulting from any violation of this Agreement (including negligent or wrongful conduct) by you or any other person accessing the Site.
6. Third-Party Rights.
The provisions of paragraphs 3 (Use of the Site), and 5 (Indemnification) are for the benefit of Rahsia Pemasaran Internet and its officers, directors, employees, agents, licensors, suppliers, and any third-party information providers to the Site. Each of these individuals or entities shall have the right to assert and enforce those provisions directly against you on its own behalf.
7. Term & Termination.
This Agreement may be terminated by either party without notice at any time for any reason. The provisions of paragraphs 1 (Copyright, Licenses and Idea Submissions), 2 (Trademarks), 3 (Use of the Site), 5 (Indemnification), 6 (Third-Party Rights), 9 (Earnings Disclaimer & Forward-Looking Statements) and 10 (Miscellaneous) shall survive any termination of this Agreement.
8. Compensation & Affiliation Affidavit.
As per mandates from the Federal Trade Commission, 16 CFR Part 255 — Guides Concerning the Use of Endorsements and Testimonials in Advertising, the purpose of this paragraph is to establish the possible compensatory affiliation with Rahsia Pemasaran Internet and any testimonialists or endorsers found on various Site pages. Any or all endorsements from testimonialists used in our promotional materials may be affiliated with Rahsia Pemasaran Internet as marketing affiliates and therefore might have an established connection with Rahsia Pemasaran Internet in the form of commissions paid on sales resulting from referrals from those testimonialists that might lead some readers to believe that the testimonial reviews on the pages of Rahsia Pemasaran Internet products might be biased. However, the reviews and comments on the pages of this Site are to the best of our knowledge the true statements and beliefs of the endorsement givers and any claims made on the pages of this Site can be substantiated upon request. Some of the testimonialists whose endorsements were used in promotion of Rahsia Pemasaran Internet products have received complimentary promotional copies of Rahsia Pemasaran Internet products for the purposes of reviewing Rahsia Pemasaran Internet products to help generate endorsement-type testimonials.
Every effort has been made to accurately represent Rahsia Pemasaran Internet products and their potential. However, there is no guarantee that you will earn any money using Rahsia Pemasaran Internet products, the techniques or ideas in these materials. Examples in these materials are not to be interpreted as a promise or guarantee of earnings in any way. Earning potential is entirely dependent on the person using the products, ideas and techniques and we do not purport this as a �get rich scheme�. Any claims made of actual earnings or examples of actual results can be verified upon request. Your level of success in attaining the results claimed in our materials depends on the time you devote to the program, ideas and techniques mentioned, your finances, previous knowledge and various skills. Since these factors differ according to individuals, we cannot guarantee your success or income level. Nor are we responsible for any of your actions.
Materials in the product and on the Site may contain information that includes or is based upon forward-looking statements within the meaning of the Securities Litigation Reform Act of 1995. Forward-looking statements give our expectations or forecasts of future events. You can identify these statements by the fact that they do not relate strictly to historical or current facts. Such forward-looking statements use words such as �anticipate�, �estimate�, �expect�, �project�, �intend�, �plan�, �believe�, and other such words and terms of similar meaning in connection with a description of potential earnings or financial performance. Your results may vary from ours and those of anyone else who is, or will be using these products, techniques, and/or services. Any and all forward-looking statements here or in any of our sales materials are intended to express our opinion of earnings potential, not actual earnings expected. Many factors will be important in determining your actual results and no guarantees are made, expressed or implied that you will achieve results similar to ours or anybody else�s. In fact, no guarantees are made that you will achieve any results from our ideas and techniques in our material at all.
10. Miscellaneous.
This Agreement shall all be governed and construed in accordance with the laws of The United States of America applicable to agreements made and to be performed in The United States of America. You agree that any legal action or proceeding between Rahsia Pemasaran Internet and you for any purpose concerning this Agreement or the parties' obligations hereunder shall be brought exclusively in a federal or state court of competent jurisdiction sitting in The United States of America. Any cause of action or claim you may have with respect to the Site must be commenced within one (1) year after the claim or cause of action arises or such claim or cause of action is barred. Rahsia Pemasaran Internet's failure to insist upon or enforce strict performance of any provision of this Agreement shall not be construed as a waiver of any provision or right. Neither the course of conduct between the parties nor trade practice shall act to modify any provision of this Agreement. Rahsia Pemasaran Internet may assign its rights and duties under this Agreement to any party at any time without notice to you. Any rights not expressly granted herein are reserved.
Lebih dari 38 tahun yang lalu Peter Drucker mengamati bahwa tugas pertama perusahaan menciptakan pelanggan akan tetapi pelanggan menghadapi beragam pilihan produk dan merek, harga dan pemasok bagaimana cara pelanggan membuat pilihan?
Dimana pada saat ini persaingan dari setiap perusahaan semakin ketat sehingga perusahaan mengalami kesulitan dalam meraih pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap kita. Bagaimana cara perusahaan membuat pelanggan loyal? Diantaranya Adalah dengan menciptakan nilai yang sesuai dengan harapan pelanggan( pelanggan puas). Sebelum kita melangkah lebih jauh terlebih dahulu kita pahami, Siapa pelanggan itu?dan bagaimana memuaskan pelanggan?
A. Siapa pelanggan itu?
Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan ” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31). Dengan kata lain orang yg membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb) secara tetap.
Pelanggan ada dua yaitu
1.internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja jajaran Direksi, kepala Divisi, Kepala Bagian, atau Karyawan lainnya. Seperti halnya, sebagai Retail Agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau asisten penjualan lainnya.
2.External Customer. external customer, secara relative diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan
B. APA YANG DIMAKSUD DENGANKEPUASAN PELANGGA
Peter F.Drucker, seorang pakar manejemen dan pemasaran global mengatakan:”What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider determines what a business is.
Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jadi bisa disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sebagai persepsi mereka terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya atau melebihinya.
Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita pikirkan di sukai pelang-gan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (what), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan:
Pertama : Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
Kedua : Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali dating pada kita.
·Ketiga : Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang di harapkan pelanggan
Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
Membeli lagi,
Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
Kurang memperhatikan merek produk lain,
Membeli produk lain dari perusahan yang sama.
C. Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan.
Kualitas Produk adalah pelanggan puas kalau setelah membeli kualitas produknya baik.
Harga “untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan (mendapatkan value for mony)”
3.Service Quality
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:
a.Tangible (bukti fisik)
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b.Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c.Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d.Assurance (jaminan kepastian)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e.Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
4. Emosional factor adalah yang bersipat emosi seperti saat pelanggan mempunyaiproduk/ jasa yang memiliki brand image yang baik.
5. Kemudahan adalah kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa.
D. Cara Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu :
Sistem keluhan dan saran;
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
Survey kepuasan pelanggan;
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
Pembeli bayangan;
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
Analisis pelanggan yang beralih;
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan
E. mempertahankan pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk mempertahankan pelanggan, antara lain :
Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
