Lebih dari 38 tahun yang lalu Peter Drucker mengamati bahwa tugas pertama perusahaan menciptakan pelanggan akan tetapi pelanggan menghadapi beragam pilihan produk dan merek, harga dan pemasok bagaimana cara pelanggan membuat pilihan?
Dimana pada saat ini persaingan dari setiap perusahaan semakin ketat sehingga perusahaan mengalami kesulitan dalam meraih pelanggan dan membuat mereka loyal terhadap kita. Bagaimana cara perusahaan membuat pelanggan loyal? Diantaranya Adalah dengan menciptakan nilai yang sesuai dengan harapan pelanggan( pelanggan puas). Sebelum kita melangkah lebih jauh terlebih dahulu kita pahami, Siapa pelanggan itu?dan bagaimana memuaskan pelanggan?
A. Siapa pelanggan itu?
Definisi pelanggan (customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai ”membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan ” jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31). Dengan kata lain orang yg membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb) secara tetap.
Pelanggan ada dua yaitu
1. internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produk dan jasa yang kita hasilkan. Dia mungkin saja jajaran Direksi, kepala Divisi, Kepala Bagian, atau Karyawan lainnya. Seperti halnya, sebagai Retail Agent, maka internal customer tidak lain adalah kasir atau asisten penjualan lainnya.
2. External Customer. external customer, secara relative diidentifikasi. Mereka adalah orang-orang diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang-barang atau jasa-jasa dari perusahaan
B. APA YANG DIMAKSUD DENGAN KEPUASAN PELANGGA
Peter F.Drucker, seorang pakar manejemen dan pemasaran global mengatakan:”What the business thinks it produces is not of first importance. What customer think they are buying, what they consider determines what a business is.
Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Jadi bisa disimpulkan kepuasan pelanggan adalah sebagai persepsi mereka terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya atau melebihinya.
Bagaimana kita dapat memberikan batasan tentang kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang kita pikirkan di sukai pelang-gan. Ini berarti kita harus memberikan kepada mereka apa yang sebenarnya yang mereka inginkan (what), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan:
- Pertama : Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customer).
- Kedua : Mencari tahu, apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali dating pada kita.
· Ketiga : Selalu memperhatikan apa apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang di harapkan pelanggan
Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?
Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan:
- Membeli lagi,
- Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain,
- Kurang memperhatikan merek produk lain,
- Membeli produk lain dari perusahan yang sama.
C. Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan.
- Kualitas Produk adalah pelanggan puas kalau setelah membeli kualitas produknya baik.
- Harga “untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah merupakan sumber kepuasan (mendapatkan value for mony)”
3.Service Quality
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat menjadikan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Tangible (bukti fisik)
kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b.Reliability (keandalan)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepadapelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (jaminan kepastian)
yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
4. Emosional factor adalah yang bersipat emosi seperti saat pelanggan mempunyai produk/ jasa yang memiliki brand image yang baik.
5. Kemudahan adalah kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa.
D. Cara Mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu :
- Sistem keluhan dan saran;
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
- Survey kepuasan pelanggan;
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
- Pembeli bayangan;
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
- Analisis pelanggan yang beralih;
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan
E. mempertahankan pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk mempertahankan pelanggan, antara lain :
- Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
- Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
- Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar